“A quel moment vais-je recevoir ma commande ?”, “Où est mon colis?”, “Vais-je bien réceptionner ma commande à domicile comme prévu ?” Telles sont les principales questions posées par les consommateurs aux entreprises à la suite d’un achat en ligne. La livraison constitue en effet un moment-clé de l’expérience client, qui peut se révéler crispant voire irritant. Comment rassurer les consommateurs et réussir cette étape du parcours client ? Décryptage.
Selon la Fevad, le chiffre d’affaires du e-commerce français en 2019 devrait passer le cap des 100 milliards d’euros contre 92,6 milliards d'euros en 2018, soit une hausse de plus de 10%. Le commerce en ligne s’est totalement démocratisé depuis dix ans et continue de croître. Par conséquent, la livraison, dernière étape du parcours d’achat en ligne, cristallise bien souvent les motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Elle représente même un facteur décisif de l’expérience client pour 72% des acheteurs (2). D’où l’importance de soigner cette étape du parcours client.
Jouer la proactivité
Comme évoqué précédemment, nombreuses sont les marques qui reçoivent des demandes concernant le suivi d’une commande. Aujourd’hui, elles privilégient bien souvent le selfcare et l’automatisation pour fournir la réponse en temps réel. Cela leur évite de gérer des contacts “à faible valeur ajoutée” et de se concentrer sur des requêtes plus complexes. Outil phare, le chatbot ! Il permet simplement et rapidement, via un numéro de suivi, de fournir au client l’ensemble des informations liées à sa commande et à son statut.
Mais plutôt que d’attendre que les clients les contactent, pourquoi ne pas prendre les devants ? En effet, les marques, et c’est le cas pour un bon nombre d’entre elles, devraient idéalement anticiper et faire preuve de proactivité. En informant leurs clients du bon déroulement du process de livraison ou d’un changement dans le suivi de la commande, elles échappent à de nombreux contacts entrants. D’ailleurs, 95% des internautes considèrent qu’il est important de pouvoir être notifié en temps réel du statut de la livraison. (par e-mail, ou par SMS) (2).
La data pour une expérience client sans couture
En dépit de toutes ces précautions, il arrive, pour des raisons de préférence, de réassurance ou d’autres motivations, que les clients choisissent un autre canal à leur disposition : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat, etc. Et quel que soit ce canal, les organisations doivent être en capacité d’apporter une réponse identique à une demande de suivi de commande, ce qui n’est pas toujours le cas. Par ailleurs, au même titre qu’ils exigent une expérience client omnicanale tout au long de leur parcours, les consommateurs attendent également de pouvoir solliciter les marques sans avoir à redonner leurs coordonnées et motifs de contact.
La clé dans toutes ces situations : la data, données de contact, historique du parcours client, informations de suivi. Elle constitue une mine d’or qu’il convient d’enregistrer et de partager dans tous les systèmes d’information de l’entreprise. Cette consolidation des données est la condition sine qua non d’une expérience client omnicanale sans couture. C'est ce qu’exigent les consommateurs et emportent leurs faveurs. Des faveurs, qui peuvent rapporter gros ! Puisque 98% des acheteurs se disent prêts à repasser commande après une expérience de livraison positive.