Dépannage: quand les enseignes d’électroménager s’associent aux start-up pour assurer un service continu
Electricité, gaz, plomberie, chauffage, appareils électroniques et électroménagers… Le secteur de l’assistance dépannage ne connaît pas la crise, et ce, malgré des situations conjoncturelles complexes telles que nous les vivons actuellement. En parallèle des artisans indépendants, des acteurs du retail tentent de tirer leur épingle du jeu depuis déjà quelque temps. C’est le cas de nombreuses enseignes d’électroménager. Ces dernières ont en effet initié des partenariats avec des start-up spécialisées dans le dépannage et les travaux à domicile - Bob Dépannage, Frizbiz, Compagnie du SAV, Ok Service, Quotatis, etc. - de façon à assurer une continuité de service auprès de leurs clients. Cette alliance permet notamment de dépanner un client dont le produit n’est plus sous garantie, mais aussi de lui éviter des déconvenues et des arnaques. En pleine crise du Covid-19, l’assistance dépannage à distance n’a jamais autant prouvé son bien-fondé.
Qualifier la demande et trouver la solution adéquate dans un temps très court
Comment cela fonctionne-t-il concrètement ? Les enseignes d’électroménager proposent un service d’assistance par téléphone, vidéo, mobile ou chat. Un conseiller recueille et qualifie le besoin du client pour ensuite activer le bon dispositif : diagnostic et conseil en ligne, réparation en visio ou à domicile. L’avantage d’un tel service repose sur la capacité de rester en contact avec le client et de le diriger vers les bons interlocuteurs : soit les équipes de l’enseigne s’il s’agit d’un besoin pour le montage d’une chaudière par exemple ou de la société de dépannage si cela dépasse les compétences de l’enseigne. Ainsi, le client ne se retrouve ni ballotté, ni abandonné face à la situation ; il finit par obtenir la résolution de son problème.
Soigner le NPS et l’image de marque
On l’aura compris, tout l’enjeu pour les grandes enseignes, telles que But, Castorama, Darty, Bricomarché, Boulanger, Weldom, Brico dépôt… est de faire face à la concurrence en ligne - Amazon en tête - et de conquérir les consommateurs via un service à forte valeur ajoutée. De cette façon, elles continuent d’entretenir un lien de confiance avec les clients après leur(s) achat(s). A la clé : le NPS et l’image de marque qui se retrouvent valorisés grâce à un accompagnement et un suivi de qualité, le but étant de trouver la meilleure solution au problème technique rencontré par le client.
Flexibilité et qualité de prise en charge
En externalisant les contacts entrants de ce service d’assistance, les enseignes bénéficient par ailleurs de flexibilité (saisonnalité et conditions particulières telle que la période de confinement actuelle) et d’une qualité de service à la hauteur. En effet, les profils des agents sont adaptés à l’expertise nécessaire en matière d’assistance technique et de dépannage. Les prestataires disposent souvent de centres de contact spécialisés en capacité de qualifier la demande, d’apporter une réponse de premier niveau et de faire un renvoi vers les niveaux 2 et 3. A travers ce type de dispositif, les enseignes de bricolage et d'électroménager dépassent ainsi leur vocation première en prolongeant la relation client et en étendant leur écosystème de service. Une bonne manière de rester dans le quotidien de ses clients.